信息技术服务管理体系审核员考试大纲

第 2 版第 1 次修订
1．总则
本大纲依据 CCAA《管理体系审核员注册准则》（以下简称注册准则）制定，适用于拟向 CCAA 申请注册为各级别质量管理体系审核员的人员。
2．考试要求
2.1 考试科目
申请实习审核员注册需通过“基础知识”科目考试；
申请审核员注册需通过“审核知识与技能”科目考试。
2.2 考试方式
考试为书面考试，考试试题由 CCAA 统一编制，每科考试时间 2 小时。
参加“基础知识”考试时，考生不能携带任何参考资料；参加“审核知识与技能”考试时，考生自带未作任何标记的 ISO/IEC 20000-1：2011《信息技术 服务管理 第 1 部分：服务管理体系要求》标准文本。
2.3 考试频次及地点
考试原则上每半年组织一次，在北京和选定的大中城市设立考点。
CCAA 在考前 40 天发布报名通知，申请人可在每次设立的考点范围内选择报名并参加考试。
2.4 考试的题型及分值
基础知识科目的题型和分值

审核知识与技能科目的题型及分值

2.5 考试合格判定
基础知识科目满分为 100 分，80 分（含）以上合格;
审核知识与技能科目考试满分为 100 分，70 分（含）以上合格。
2.6 考试结果发布
CCAA 将在考试结束后 45 天（遇法定节日顺延）内公布考试合格人员名单。
3．基础知识科目的考试内容
3.1 信息技术服务管理体系标准
a）了解 ISO/IEC 20000 族标准的发展概况及相关国家标准；
b）理解 ISO/IEC 20000-1：2011 《信息技术 服务管理 第 1 部分：服务管理体系要求》标准的全部术语；
c）理解 ISO/IEC 20000-1：2011《信息技术 服务管理 第 1 部分：服务管理体系要求》标准的内容和要求及信息技术服务管理体系基础；
d） 理解信息技术服务管理体系在不同类型组织中的应用过程，包括：
1）服务管理体系总要求（管理责任、其他方运行过程的治理、文件管理、资源管理、建立和改进服务管理体系、新的或变更的服务的设计和转换）；
2）服务交付过程（服务级别管理、服务报告、服务连续性和可用性管理、信息技术服务的预算和核算、能力管理、信息安全管理）；
3）关系过程（业务关系管理、供方管理）；
4）处理过程（事件管理、问题管理）；
5）控制过程（配置管理、变更管理与发布管理）。
e）了解 ISO/IEC 20000-2《信息技术 服务管理 第 2 部分：实践规则》的适用范围及与 ISO/IEC 20000-1：2011 标准的关系；
f）理解 ISO/IEC 20000 族标准的部分规范性文件和指南；
g）了解信息技术服务管理体系文件及引用文件的层次关系及引用文
件在不同的审核情况下的运用。
3.2 信息技术服务管理体系审核
a）理解 GB/T 19011 标准 3、4、6 章及第 5 章 5.4 的要求；
b）理解 GB/T19011 标准附录 B 的内容；
c）理解 CNAS-CC175《信息技术服务管理体系认证机构要求》的目的、意图以及第 9 章的内容；
d） 理解信息技术服务管理体系要求；法律法规、认可准则要求；信息技术服务管理工具、方法、技术及其在审核过程中的综合运用。
3.3 信息技术服务管理领域专业知识
a）熟悉并掌握相关管理专业知识：
1）信息技术基础架构库（ITIL）与 ISO/IEC 20000-1 的关系;
2）常用统计技术方法;
3）顾客满意的监视和测量、投诉处理、行为规范、争议解决;
4）风险管理方法;
5）过程和产品（包括服务）的特性;
6）持续改进、创新和学习。
b）了解信息技术服务管理相关工具、方法、技术及其应用,例如:运行维护管理平台、事件管理工具、监视和测量工具。
3.4 法律法规及其他要求
a） 掌握信息技术管理相关法律法规的要求：
1)《中华人民共和国网络安全法》；
2)《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》；
3)《信息安全等级保护管理办法》；
4）《互联网信息服务管理办法》。
b）了解国家认证认可法规、规章要求和国家认证认可体系：
《中华人民共和国认证认可条例》。
c）理解中国认证认可协会相关注册要求。
4. 审核知识与技能科目的考试内容
4.1.信息技术服务管理体系审核知识及应用
a） 掌握 GB/T 19011 标准第 3、4、6 章及第 5 章 5.4 的要求，并能应用到审核实践中；
b） 掌握 CNAS-CC175 第 9 章的内容，并能应用到审核实践中；
c） 掌握 ISO/IEC 20000-1：2011《信息技术 服务管理体系 要求》；
相关法律法规、认可准则要求；信息技术服务的应用工具、方法、技术及其在审核过程中的综合运用。
4.2.信息技术服务管理体系标准和规范性文件
a）准确理解 ISO/IEC 20000-1:2011 标准中的术语和定义；
b）准确理解 ISO/IEC 20000-1:2011 标准要求；
c）理解 ISO/IEC 20000 族标准部分规范性文件和指南的内容：
1) ISO/IEC20000-3《信息技术 服务管理第 3 部分 范围定义和适应性指南》；
2) ISO/IEC20000-4《信息技术 服务管理第 4 部分 过程参考模型》。
d）了解信息技术服务相关标准的要求，包括：GB/Z 20986《信息安全技术 信息安全事件分类分级指南》，GB/T 29964《信息技术服务分类与代码》。
4.3 信息技术服务管理专业知识
a）熟悉并掌握信息技术服务业务流程的特性及相互关系，并掌握信息技术服务管理与信息技术业务流程的相关关系；
b）理解信息技术服务领域的专业知识。
重点理解如下专业知识：数据处理服务、软件开发和部署服务、测试服务、集成服务、IT 运维服务和租赁服务、网络与通讯、操作系统、数据库、基线、配置库、软件开发、信息系统集成、信息系统运维、支持性基础设施、机房环境、信息安全、云基础、物联网、工业控制系统、智能楼宇、各行业典型信息系统等。